Кейс «Внедрение стандартов»[45]

Остальные из рейтинга мы не проверяли, потому что у них нет русскоязычной поддержки. Часто руководитель хочет сделать что-нибудь полезное — внедрить или обновить сайт, не суть важно — и отправляет первого подвернувшегося сотрудника за коммерческим предложением, чтобы спокойно выбрать исполнителя. Увы, даже развитие этого не изменило. Хорошо, если руководитель говорит, у кого запрашивать КП. А иногда менеджерам среднего звена приходится самостоятельно искать варианты. Поэтому для начала мы собрали контакты -сервисов: У него есть только сайт, демо, вебинары и длинные свитки мануалов и . Только в данном случае рыба — консультация специалиста, а рыбалка — виртуозное умение находить информацию в огромной базе знаний.

Как провести аудит торговой точки с помощью тайного покупателя

С учетом пожизненной стоимости каждого покупателя в ритейле — это впечатляющая статистика. А если принять во внимание и тот факт, что привлечение клиента стоит в раз дороже, чем его удержание, компаниям следует уделять огромное внимание уровню оказываемого сервиса и соответствовать ожиданиям потребителей. Проверка эффективности работы сотрудников с помощью тайных покупателей поможет оценить реальную обстановку в точке продаж и высветить области, нуждающиеся в улучшении.

Если вы уже проводите или планируете запускать такое исследование, возьмите на вооружение несколько рекомендаций.

LinkedIn · En Ru. Бизнес кейс Метод «тайный покупатель» основан на получении информации через потребительский опыт. Собранные данные.

Почему стоит доверить такую работу специалистам? Для получения объективных данных важно исключить субъективизм оценки. Участие знакомых и родственников руководства компании, бывших сотрудников и постоянных Клиентов носят фактор личных отношений, что заведомо может искажать существующую ситуацию. К проекту по оценке качества работы персонала допускаются только те Тайные Покупатели, которые соответствуют профилю Клиентов Вашей компании.

Тайные Покупатели проходят аттестацию на знание стандартов продаж в определенных сегментах. Все организационные моменты мы возьмем на себя, Вам необходимо будет лишь поставить задачу и согласовать анкету, графики и персоны сотрудников, а в конце проекта получить отчет и сопровождающие материалы, согласно выбранному Пакету. Наши эксперты проведут презентацию результатов для Ваших сотрудников в формате обучающего мастер—класса.

По Вашему запросу мы подготовим коммерческое предложение с учетом специфики сегмента Вашей компании. Заказать аудит Пожалуйста, заполните форму обратной связи и наш специалист свяжется с вами Ваше имя.

Жена директора представилась тайным покупателем и обнаружила, что в компании все идет наперекосяк

Продажи , Тренинги Чем занимается компания? — единственный дистрибьютор элитной австралийской аутентичной мебели в России. Имеет сеть точек в Армаде, 3 Китах и т.

Давайте поговорим зачем в основном зачем нужен тайный покупатель. В основном для того чтобы быть спокойными за свой бизнес.

Тайный покупатель на страже сервиса 2 Февраля 0 Фото на анонсе: Поэтому для улучшения сервиса, многие компании устанавливают правила или стандарты работы с клиентами и обучают этому персонал. И чтобы проверить насколько хорошо сотрудники магазинов усвоили полученный материал, приглашают в свои салоны тайных покупателей. Кто же эти люди, как их найти и как грамотно организовать их работу, читайте в нашем материале.

Сегодня этот вид исследования популярен во всем мире, так как позволяет контролировать качество работы сотрудников розничных подразделений, колл-центров, служб по работе с клиентами и т. В результате такого мониторинга руководители бизнеса понимают, как клиенты относятся к компании, насколько эффективны и действенны установленные корпоративные стандарты, каков уровень знаний персонала и т.

Причем, подобные исследования необходимы всем видам организаций, которые взаимодействуют с клиентами: Такое исследование будет полезно и самим производителям мебели, которые смогут узнать о ценовой политике своей продукции, понять, как выполняются гарантийные обязательства, и проследить, как обслуживаются покупатели их продукции.

Как оформлен стенд с продукцией компании, какими знаниями обладает персонал, какие товары продавцы рекомендуют покупателям — все эти вопросы также волнуют дистрибьюторов, чья прибыль зависит от качества сервиса магазина.

Включайте голову и пользуйтесь смекалкой! Как «палятся» тайные покупатели

Консультант по качеству сервиса и -менеджменту, тренер, спикер. Сейчас такая профессия, как тайный покупатель или, как ее еще называют, таинственный покупатель, обретает все большую популярность в России. Руководители больших компаний, особенно в сфере ритейла, всерьез начинают задумываться над достижением нового, более высокого уровня, в обслуживании клиентов. К сожалению, большинство агентств предоставляющих персонал для проверок"тайный покупатель", направляют на проверки людей не имеющих специальной подготовки, например направляя человека с проверкой качества ресторанного обслуживания, который совсем не имеет понятия о стандартах обслуживания в ресторане.

Изначально четко обозначить что хотим оценить и какими методами.

Тайный покупатель — это один из способов маркетингового исследования, позволяющий понять, насколько эффективно организован бизнес. Одна из.

В данном случае не все зависит от профессионализма исполнителей. Чтобы проверка оказалась результативной, заказчику следует помнить о типичных ошибках при проведении и постараться избежать их. В этой статье вы прочитаете: Каким бы профессионалам вы ни поручили проверку, каждый ее этап, от формулирования цели до использования результатов, требует пристального внимания.

Если у коммерческого директора нет возможности самому определять тип исследования, отбирать вопросы анкеты, кандидатуры тайных покупателей, разумнее поручить это ответственному сотруднику компании — или отказаться от проверки. Ведь любая мелочь может негативно сказаться на объективности исследования. Прежде чем начать проверку, ответьте себе на следующие вопросы.

Какова цель проверки Одна из самых распространенных ошибок проверки новых сотрудников — невнятное целеполагание. При заказе исследования по методу в первую очередь нужно четко определить, какую цель вы преследуете. От того, как вы ее сформулируете, во многом будет зависеть успех всего исследования. Если для вас главное не репрессии, а повышение уровня сервиса, следите, чтобы задача не была сформулирована негативно. Другими словами, не требуйте выявить нарушения и ошибки персонала, иначе тайный покупатель будет вынужден их найти.

Кейс-конференция «Клиенты навсегда. Технологии продающего сервиса 2020» пройдет 20 октября (видео)

Клиенты Заказчика — строительные подрядчики и розничные компании, являющиеся посредниками. Руководство осознавало, что частично на ситуацию оказали влияние экономические сбои в стране, но списать всё на кризис отказывалось, желая разобраться в себе и найти возможные резервы для развития. Так, мы начали глобальный проект длительностью полгода, в ходе которого мы использовали два направления нашей деятельности: На тот момент сеть насчитывала более тридцати магазинов по Петербургу.

Тайный покупатель на рынке новостроек. Анализ кейсов и типичных ошибок менеджеров по продажам.

Приобретение минимум двух комплектов оборудования Компьютеры в количестве двух трех Как наращивать клиентскую базу В общем случае клиенты будут заказывать оценку уровня спроса на ассортимент продукции, а также уровень профессиональной подготовки торговых представителей. В числе клиентов маркетингового агентства предприятия сферы услуг, банковский сектор.

Для получения заявок выбирается средне агрессивная стратегия привлечения клиента. Это размещение объявлений на профильных ресурсах, редкие холодные звонки. Ввиду того, что сегмент пока слабо развит, необходимо будет вкладываться в продвижение услуги по региону Персонал Для ведения бизнес процессов понадобятся несколько групп работников Первая — те, кто будет работать на постоянной основе. Вторая категория — сотрудники, выполняющие обязанности на условиях совмещения с основным местом работы. В третьей группе — коллеги, которые фактически не будут приносить результата.

Несмотря на низкую эффективность, этот штат будет самым большим, с оплатой за реальные показатели. Вам потребуется три группы работников Как рекламировать бизнес Для поиска тайных покупателей необходимо будет задействовать все имеющиеся ресурсы. Это пресса, рекламные объявления и биржи по подбору персонала. Наиболее эффективные рекламные продукты. Эффективная работа агентства будет напрямую связана с активностью маркетологов. К сожалению, не всегда будет удачной стратегия продвижения именно самого офиса, поскольку агентство должно оставаться тайным.

Продвигать необходимо будет именно бренд и его реальные достижения.

Сервис «тайный покупатель»: типичные ошибки при проверке сотрудников

Помимо это, кроме основной задачи данный вид контроля способен решить еще ряд дополнительных вопросов. Как можно использовать полученные результаты? Благодаря ей можно составить психологическую картину деловой активности всего персонала в целом и каждого сотрудника в частности. Полученные при проведении аудита результаты могут быть использованы для разработки системы поощрения персонала.

В Subway уверенны, что начинать любой бизнес необходимо с Отзывы покупателей в рамках программы «тайный покупатель».

Например, контролёр под видом реального потребителя приходит в магазин, общается с продавцами, тестирует все этапы продажи, после чего составляет детализированный отчёт о качестве обслуживания. О том, как устроен сервис и почему для малого бизнеса эта услуга раньше была малодоступна, порталу Ранее работал во многих интернет-проектах в качестве маркетолога, специалиста по , руководителя проекта.

Команда проекта - 7 человек. У Владимира Федина есть собственный бизнес — сеть бюро переводов. Несколько офисов расположены в других городах, и их работу надо было каким-то образом контролировать. Владимир Федин пробовал работать с несколькими подрядчиками, но качество их работы его совершенно не устроило. Один из главных недостатков - большой объём отчётов и несистемность; руководителю компании, заказавшему внешнюю проверку, приходилось тратить много времени на анализ отчётов и самостоятельный поиск проблемных зон.

Поэтому приходилось часто менять подрядчика - за полтора года пользования этой услугой перебрали больше 20 различных организаций. Директор филиала был в сговоре с сотрудниками, и они давали клиентам свои личные реквизиты для оплаты. Но в целом качество предоставления этой услуги оставляло желать лучшего.

Тайный покупатель. Аудит клиентского сервиса в

В результате за 13 месяцев сотрудничества: Москва, Онлайн платформа Почему обратились: Сеть магазинов мужской одежды География где мы сотрудничаем:

Приложение к информационному бюллетеню КЦ “ШАГ” “Жизнь бизнеса”, № 3 (46), Условия игры «Угадай тайного покупателя».

Тайный покупатель проходит путь обычного клиента и описывает положительные моменты и сложности, которые возникают у потенциального клиента до начала сотрудничества с компанией. Может оказаться, что проверяющий слишком долго ожидал на линии из-за нехватки операторов. Или в процессе разговора возникло несколько переключений на разных сотрудников, каждому из которых пришлось объяснять проблему заново. Или клиент не смог сделать заказ из-за неудобных условий доставки или оплаты.

Первый — это звонок с консультацией. Что обычно проверяют В2В-компании в среднем в одной анкете параметров: Менеджер уточняет имя клиента в начале телефонной консультации.

Тайный покупатель. Умеют ли продавать в вейпшопах? Бизнес на пару #42